Qu’est ce que nos clients attendent de nous?

Publié le 6 décembre 2017 par Herve Kabla

Il y a quelques semaines, j’ai participé à un séminaire, où quelques experts étaient venus parler de leurs sujets de prédilection à quelques dizaines de salariés d’une entreprise du secteur de la santé, mobilisés par leur direction du digital. L’objectif était de leur faire prendre conscience de la transformation en cours. Opération réussi, semble-t-il, mais là n’est pas le sujet. Car durant ce séminaire, j’ai pu assister à une présentation réalisée par une consultante Google, dont j’ai extrait cette diapositive. Elle est absolument magique, et devrait être montrée à tous les étudiants en marketing.

Elle exprime en quelques phrases la perception que Google a de sa mission, en tant que fournisseur du moteur de recherche le plus utilisé au monde. Ce que dit cette diapositive, c’est que si on veut résoudre le problème de la recherche sur le web, ce n’est pas seulement en proposant un moteur de recherche bien conçu, mais surtout c’est en allant au-delà de ce que les utilisateurs expriment. Plus précisément:

« Si l’utilisateur ne sait pas épeler un mot, c’est notre problème« : de fait, Google est le seul moteur qui gère correctement les fautes de frappe (essayez de faire de même avec le moteur de Facebook, de Twitter, de LinkedIn ou d’Amazon…)
« Si l’utilisateur ne sait pas formuler la question, c’est notre problème« : autrement dit, à nous de comprendre ce que recherche vraiment l’utilisateur (c’est à dire, parfois, interpréter sa requête)
« Si l’utilisateur ne sait pas quel mot utiliser, c’est notre problème« : autrement dit, nous devons répondre aussi bien à ceux qui savent précisément quels termes utiliser qu’à ceux qui l’ignorent
« Si l’utilisateur ne parle pas la langue, c’est notre problème« : sans commentaire
« S’il n’y a pas assez de contenus en ligne, c’est notre problème« : autrement dit, nous devons être capable d’indexer tout ce qui est accessible, voire proposer aux internautes le moyen d’enrichir le web
« Si le web est trop lent, c’est notre problème« : autrement dit, l’utilisateur ne doit pas pâtir de latences qui déprécieraient son expérience utilisateur

Ce que nous apprend Google ici, c’est que pour servir ses clients – les internautes, nous, en l’occurrence – il faut aller au-delà des besoins exprimés, et comprendre tout ce qui est implicite, et participe d’une expérience utilisateur hors norme.

Bien sûr, vous le saviez déjà. Mais en avez-vous tiré les conclusions qui s’imposent?